Kipupisteistä löytyy kilpailuetu

Tiedätkö mitkä ovat sinun alallasi asiakkaiden tärkeimmät kipupisteet? Sellaiset ärsyttävät, tiedostetut tai tiedostamattomat esteet, joiden kanssa asiakkaan on vain pakko tulla toimeen tai joiden vuoksi asiakas etsii vaihtoehtoisia ratkaisuja.

Näiden kipupisteiden tunnistamisessa piilee mahdollisuus kehittää omaa palvelua ja löytää yllättäväkin kilpailuetu. Kipupisteiden tunnistaminen vaatii oman palvelun tarkastelua asiakkaan näkökulmasta asiakaspolun eri vaiheissa. Yritys keskittyy helposti tuotteen tai palvelun käyttökokemukseen nimenomaan käytön aikana, mutta asiakkaan näkökulmasta merkityksellinen kipupiste saattaakin piillä vaikkapa toimituksessa tai siinä vaiheessa, kun asiakas on hankkiutumassa eroon tuotteesta.

Blue Ocean -blogissa käsitellään sinisen meren strategian työkalujen käyttöä kipupisteiden tunnistamiseen asiakaspolun eri vaiheissa. Kutakin vaihetta arvioidaan Buyer Utility Map -työkalun avulla eri tyyppisten asiakashyötyjen näkökulmista.

Voit tarkastella erikseen kutakin oman palvelusi asiakaspolun vaihetta seuraavien kysymysten avulla:

1.      Mitä aikaan, rahaan tai vaivaan liittyviä tehokkuushyötyjä voisin asiakkaalle tarjota?

2.      Kuinka voisin yksinkertaistaa vaihetta?

3.      Kuinka voisin tehdä vaiheesta asiakkaalle kätevämmän ja mukavamman?

4.      Kuinka voisin pienentää asiakkaan kokemaa riskiä?

5.      Kuinka voisin tehdä vaiheesta hauskemman ja nostaa palvelumme imagoa?

6.      Kuinka voisin tehdä vaiheesta ympäristöystävällisemmän?

Kysymykset auttavat näkemään oman palvelun laajemmasta näkökulmasta ja huomaamaan asioita, joita muuttamalla yrityksesi voi löytää tavan erottautua kilpailijoista paremmalla asiakaskokemuksella.  

 

Jari Valtonen